Arbeiten in der Versicherungsbranche: Ein Pendel zwischen zwei Welten

Eine empirische Studie über das Erleben des Berufs Kaufmann / Kauffrau für Versicherungen und Finanzanlagen aus Perspektive von Auszubildenden im Innendienst

Abstract

Wie erleben Auszubildende eigentlich ihren angehenden Beruf als Kaufmann/ -frau für Versicherungen und Finanzanlagen im Innendienst? Genau dieser Frage widmet sich die Forschungsarbeit, über deren Inhalt und Ergebnisse im folgenden Artikel berichtet wird. Da Berufe in der Versicherungsbranche immer wieder verschiedenen belastenden Einflüssen unterliegen, schaut dieser Artikel genauer hin und möchte die Erlebensprozesse der Auszubildenden verstehen. Dabei wird untersucht, welche tiefgründigen Erwartungen und Ansprüche sich gegenüber dem angehenden Beruf offenbaren. Um diese zu erfassen, kam die morphologische Psychologie als vertiefende Methode zum Einsatz. Im Ergebnis zeigt sich ein umfassender Erlebensprozess. Der angehende Beruf bewegt sich für die Auszubildenden in einer Dynamik zwischen Absicherndem und Unsicherem. Dabei durchleben sie verschiedene Spannungsverhältnisse, die sich im Kern in einer Verwandlungsproblematik des Seelischen aufgreifen lassen. Diese beschreibt die stetige Verhandlung zwischen einer Tendenz des Gebens und des Nehmens – eine Dynamik, die den Beruf auf tieferer Ebene prägt und Versicherungsunternehmen anhält, sich im Umgang mit ihren Auszubildenden weiterzuentwickeln.

Ein Berufsfeld in Bewegung

Der Weg in die Arbeitswelt beginnt selten mit einem stimmigen und klaren Bild davon, was einen in seiner zukünftigen Arbeit erwartet. Insbesondere das Versicherungswesen, in dem oftmals eine Mischung aus herausforderndem Zahlen- und Gesetzeswerk sowie eine unverzichtbare Lebensstütze gesehen wird, ist häufig für junge Generationen schwierig zu greifen. Versicherungen haben dabei irgendwie etwas Unverzichtbares, gleichzeitig aber auch etwas Abstraktes: Man braucht und nutzt sie – selbstverständlich -, aber verstehen tut man sie nicht immer voll und ganz. Auszubildende, die den Beruf Kaufmann / Kauffrau für Versicherungen und Finanzanlagen gewählt haben, bewegen sich in ihrer Ausbildung also in einem Spannungsfeld, in dem viele verschiedene Themen eine Rolle spielen.

Gleichzeitig steht die Versicherungsbranche – und mit ihr die Ausbildung – vielen Herausforderungen gegenüber. Ein starker Akademisierungstrend (Tagesschau, 2023), ein zunehmend negatives Imagebild in der Öffentlichkeit (Führer et. al, 2007, S. 1-3 & 12-14) sowie prägende Charakterzüge neuer Generationen fordern Versicherungsunternehmen ihren Nachwuchs anders und vor allem genauer zu verstehen.

In diesem Zusammenhang eröffnen sich Fragen, die Klärung erfordern, wie beispielsweise: Was bedeutet es für junge Menschen, diesen Beruf zu ergreifen? Welche Erwartungen haben sie ihrem angehenden Beruf gegenüber und welche Ansprüche erheben sie in diesem Zusammenhang? Wollen wir dies tiefgreifend und auf tiefenpsychologischer Ebene untersuchen, ergibt sich kurz die Frage: In welche Erlebensprozesse gerät man, wenn man sich als Auszubildender mit seinem angehenden Beruf als Kaufmann / Kauffrau für Versicherungen und Finanzanlagen beschäftigt?

Zur Methode

Um diesen Fragen auf den Grund zu gehen, wurde sich im Forschungsprozess auf die morphologische Psychologie bezogen. Der Anspruch dahinter ist es, mit Hilfe dieses tiefenpsychologischen Vorgehens tiefgründige Strukturen des Erlebens und Verhaltens sichtbar zu machen und sie im Rahmen der Ausbildung besser zu verstehen. Im methodischen Kontext ging es dabei darum, mittels der psychologischen Beschreibung ein Gesamtbild des Untersuchungsgegenstandes zu entwickeln, welches durch seine Multidimensionalität besonders umfangreiche Erkenntnisse aufzeigt (Fitzek, 1999, S. 24-26). Grundlage bildeten sechs durchgeführte Tiefeninterviews mit Auszubildenden eines Versicherungsunternehmens. Ziel dieser Methode ist es, das Verborgene – also das zwischen dem oberflächlich Sichtbaren – hervorzuholen und das Erleben über das Offensichtliche hinaus weiter zu vertiefen (Grüne & Lönneker, 1993 S. 110 f. & Ziems, 1996, S. 76 f.). Die Ergebnisse fanden anschließend Form im tiefenpsychologischen Versionengang nach Herbert Fitzek (Fitzek, 2022, S. 272 f.) und wurden im Rahmen von vier Analysedimensionen in ihrer Multidimensionalität greifbar gemacht.

Absichern des Unsicheren  

Im Zentrum aller Interviews liegt ein Grundton, der in seiner Wiederkehr ein erstes Fundament der Erlebensprozesse der Auszubildenden zeigt: Die Erwartung und auch insbesondere der Wunsch, Sicherheit zu gewinnen. Das Wissensgut des Versicherungsberufes erzeugt eine Art Stabilität und Standhaftigkeit, die sich im Leben der Auszubildenden platziert.

„Man hat etwas Festes“

Dieser Satz kehrt in den Interviews beinahe wie eine etablierte Formalität immer wieder und erzeugt das Gefühl einer Art Haltearchitektur. Diese Sicherheit zeigt sich jedoch in mehreren Facetten. So sind nicht nur ein stabiler Berufsabschluss, das planbare tarifliche Gehalt ohne Provisionsrisiken oder ein verlässlicher Arbeitsalltag für dieses vertrauensvolle Gefühl verantwortlich. Auch Themen wie die Möglichkeit, als Mensch durch die Versicherungskompetenzen wachsen zu können oder durch flexible Arbeitszeiten und verantwortungsvolle Aufgaben seinen Tag eigenständig zu gestalten, tragen ihren Teil dazu bei. Diese Sicherheitsthematik manifestiert sich in den Interviews jedoch nicht nur auf der eigenen Seite, sondern offenbart sich auch darin, anderen Menschen Sicherheit geben zu können. Mit dem Anbieten der Versicherungsprodukte vermittelt man auch seinen Kunden eine Form der Sicherheit und Verlässlichkeit und trägt dadurch mit seiner Arbeit etwas zum gesellschaftlichen Wohl bei.

Innerhalb dieses angenehmen Raums der Sicherheit schwingt jedoch auch eine gegensätzliche Form der Unsicherheit mit. Imageprobleme in der Außenwirkung, Missverständnisse rund um ein unsichtbares Versicherungsprodukt oder Definitionsschwierigkeiten rund um die Arbeit eines Innendienstlers erzeugen Risse in der stabilen Fassade. Der Beruf pendelt dabei stets zwischen etwas Sicherem und etwas Unsicherem. Die Auszubilden tragen in ihrem Erleben beides in sich – das Gefühl, etwas Absicherndes zu haben und die stetigen Konfrontationen der mit sich ziehenden Unsicherheit. Dieses Spannungsverhältnis bildet das seelische Fundament des Erlebens, welches in weiteren Wirkungszügen ausformuliert werden kann.

Einen Schutzschild ausbreiten

Im Erleben der Auszubildenden zeigt sich immer wieder der tief verankerte Anspruch, mit ihrer Arbeit anderen Menschen Schutz geben zu wollen. Der Beruf ist dabei wie ein wertvoller Dienst im Alltag des Kunden – eine Art Auffangkissen, das Unvorhersehbare zumindest finanziell abzufedern. Für die Auszubildenden erzeugt das nahezu das Bild eines ständigen Begleiters, der da ist, wenn etwas passieren sollte: ein Unfall, ein Schaden oder eine andere finanzielle Lebenskrise. Ihre Rolle ist dabei eine Art Schutzschild, der verhindert, dass aus einer Alltagspanne ein existenzieller Absturz wird. Dieser Schutz erzeugt dabei auch eine Art von Beruhigung. Der Kunde kann einfach entspannter seinen Lebensweg gehen, da im Hintergrund etwas Tragfähiges existiert – das Wissen um eine Schutzblase, die im Ernstfall greift. Dabei sind auch das genaue Hinschauen und das individuelle Anpassen des Versicherungsschutzes wichtig. All das verleiht dem Erleben der Auszubildenden eine wichtige Dimension:

„Der Kunde ist Name und nicht Nummer“

Wer hier also seine Arbeit leistet, schützt nicht ein anonymes Kollektiv, sondern eine konkrete Lebensgeschichte. Für viele wirkt das dabei wie eine elternhafte Geste – eine Art professionelle Fürsorge. Die Vorstellung, Sicherheit zu schenken, wird zu einer Art inneren Leitmotivs ihrer Arbeit im Versicherungsbereich. Das Beschützen wird also zu einer Art Kern der Arbeit: ein Zugewinn an Stabilität, den die Auszubildenden als großen Wert ihrer Tätigkeit empfinden.

Ein Startschuss mit Rückenwind

Parallel zur Qualität des Beschützens tritt eine weitere wesentliche Beobachtung im Erleben der Auszubildenden auf: Versicherung ermöglicht Entwicklung. Entwicklung in dem Sinne, dass eine Lebensqualität freigesetzt wird, die andernfalls durch das Eintreffen einer finanziellen Belastung gebunden wäre. Wenn also der Versicherungsschutz des Kunden einen finanziellen Schaden abfängt, so bleibt das Leben des Kunden nicht stehen, sondern kann weiter – oder sogar neue Schritte gehen. In den Erzählungen der Interviews gleicht diese Wirkung einer Art Rückenwind: nicht sichtbar, aber spürbar. Der Kunde kann sein Geld anders investieren, Pläne verfolgen und seine Zukunft gestalten und muss sich nicht aufgrund von Angst vor finanziellen Schlägen einschränken. Als Versicherer ermöglicht man Bewegung und die Abfederung eines Schadens und schafft damit den Ausgangpunkt von Weiterentwicklung.

Dieser Zusammenschluss von Schutz und Befähigung zeigt, wie stark der Beruf im Erleben der Auszubildenden mit einem Gedanken des Voranbringens verknüpft ist. Sie möchten mit ihrer Arbeit für den Kunden auch einen Raum schaffen, in dem diese wachsen können. Damit offenbart sich auch eine dynamische Seite des Berufes, in der die Arbeit als Versicherer als impulsgebend erlebt wird – als eine Tätigkeit, die für den Kunden neue Möglichkeiten entstehen lässt.

Detektivische Rätselsuche

Wenn die Auszubildenden sich in ihrer Arbeit dem jeweiligen Schadenfall widmen, erleben sie eine interessante Wendung: Der Beruf in der Versicherungsbranche enthält auch eine nachforschende, geradezu spielerische Seite. Jeder Schadenfall ist anders und eröffnet eine kleine Welt, die mit all ihren Zusammenhängen erst genau verstanden werden will. Bei einem Unfall zum Beispiel: Was ist passiert? Wer war alles beteiligt? Welche Spuren weisen in welche Richtung? Nicht selten muss man sich dann auch mal durch polizeiliche Akten durcharbeiten, um einen Unfallhergang genau zu verstehen. Dieses detektivische Vorgehen erzeugt Spannung und fordert die Fähigkeit der Auszubildenden sich in verschiedenste Situationen hineinzudenken. Die Fälle wirken dabei wie kleine Rätsel, deren Inhalt es zu entwirren gilt.

„Das ist ein bisschen wie so eine Rätselsuche, in der man auch versucht, die Wahrheit ans Licht zu bringen, um zu schauen, was wirklich übernommen werden kann.“

Es entsteht eine besondere Arbeitsweise zwischen analytischer Genauigkeit und kreativem Hineindenken. Man rekonstruiert Abläufe, stellt erste Hypothesen auf, wägt ab und kommt schließlich zu einer Entscheidung. Die Auszubildenden beschreiben das zum einen als geistig herausfordernd, zum anderen aber auch als sinnvoll und wichtig, um fair gegenüber dem Kunden und dem eigenen Arbeitgeber, der Versicherung, zu handeln. Im Zusammenhang mit den anderen Erlebenszügen wird hier die unsichere Seite des Berufes aktiv durchdrungen. In diesen detektivischen Momenten wird das Unsichere gestaltbar und man verleiht seiner Arbeit damit einen besonderen Reiz, nämlich Bewegung und Lebendigkeit.

Ein Gegenwind voller Misstrauen

Kaum ein anderer Bereich hat so viel Einfluss auf das Erleben der Auszubildenden, wie der gesellschaftliche Blick auf ihren angehenden Beruf. Sie erleben sich immer wieder in einem Spannungsfeld zwischen dem Nutzen ihrer Arbeit und den Vorurteilen, die der Versicherungsbranche anhaften. Ein Bild, wie das des „Geld-aus-der-Tasche-Ziehers“ wirkt für sie wie ein gesellschaftlicher Stempel, der ungefragt gegeben wird und nur schwer abzulegen ist. Die Interviews zeigen, wie belastend dieses festgesetzte Bild für den Versicherungsnachwuchs sein kann. Die jungen Berufseinsteiger begegnen einer Außenwelt, die Versicherungen häufig als unzuverlässig, undurchsichtig, profitorientiert und korrupt wahrnimmt. Geprägt ist dies durch schlechte Erfahrungen, Erzählungen oder hartnäckige und generationsübergreifende Branchenklischees.

„Als Versicherer hast du immer das Image, dass du nicht zahlst. Man hört dann so typisch: die wollen einem nur das Geld aus der Tasche ziehen oder man muss immer bezahlen, aber kriegt nie was zurück“

Dass Serviceversicherer eher kulant agieren und Kundenbeziehungen langfristig halten wollen, bleibt hinter den pauschalen und typischen Zuschreibungen oft unsichtbar. Für die Auszubildenden entwickelt sich bei Konfrontation mit dieser Außenwirkung ein innerer Widerspruch: Sich selbst erleben sie als Helfende, als Begleiter oder gar als Problemlöser, aber werden in der Außenwelt immer wieder mit Misstrauen und Vorwürfen konfrontiert. Dieser Bruch erzeugt eine Form von Unsicherheitsgefühl, das jetzt schon – in der Zeit ihrer Ausbildung – ein Teil ihrer Berufswahrnehmung wird.

Erfüllendes Heldentum

Trotz aller skeptischen Außenwirkung führen die Auszubildenden immer wieder einen Stolz an, auf das, was sie mit ihrer Arbeit täglich leisten. Dabei erleben sie ihre Tätigkeit als gesellschaftlich wichtig und wertvoll und das im Sinne eines verlässlichen Helfens. Wer Menschen vor finanziellen Folgen bewahrt, übernimmt Verantwortung und in dieser Verantwortung liegt nahezu etwas Heldenhaftes. Es ist ein stilles Heldentum. Man löst Probleme, nimmt Sorgen und schützt vor Verlusten. Viele berichten, dass sich genau hier der eigentliche Sinn ihres Berufes verankert. Die Fähigkeit Existenzen zu bewahren, wirkt als der stabilste Wert ihrer Arbeit. Die Versicherung tritt im Ernstfall aus ihrer Unsichtbarkeit heraus und zeigt, was sie wirklich leistet.

„Man ist wie ein Retter in der Not…quasi ein Mann oder eine Frau der Ehre“

Diese Erfahrung und Qualität der Arbeit erzeugen ein Gefühl der Bedeutung, Sinnstiftung und Wirksamkeit. Das Heldenhafte ist dabei kein Wunsch zur Inszenierung, sondern viel mehr das qualitätsvolle Gefühl, dass ohne ihre Arbeit viele Menschen beispielweise nach einem Schaden nicht weitermachen könnten. Die Arbeit wird damit zur seelischen Erfüllung. Die eigene berufliche Tätigkeit gewinnt hier an Größe, Tiefe und moralischem Gewicht.

Ein Vertragsspezialist – unantastbar für jegliche List

Zuletzt gliedert sich auch noch eine wichtige Komponente des Selbstschutzes in das Erleben der Auszubildenden ein. In einer Branche, in der Verträge komplex, Fälle vielschichtig und Informationen unvollständig sein können, entwickelt sich für die Auszubildenden der wichtige Anspruch, nicht überlistet werden zu wollen. Sie erwerben zunehmend Fachwissen, das ihnen die Sicherheit gibt, Zusammenhänge, Muster und Details zu erkennen und sie in dem Zuge zu prüfen. Dieses Paket an Wissen und Kompetenzen schützt vor Fehlentscheidungen und schärft ihren Radar für jegliche Form von möglichen Täuschungsversuchen. Viele erzählen von einem wachsenden Gefühl von Expertise – ein Gefühl Bescheid zu wissen, das Unsicherheiten mindert und Standfestigkeit in der eigenen Tätigkeit verleiht.

Sicherheit entsteht nicht nur durch Strukturen, sondern auch durch Kompetenz. Wer Handwerk versteht und beherrscht, kann richtig und souverän handeln und wer souverän handelt, der bleibt nicht-manipulierbar. Dieses professionelle Eigengefühl verleiht den Auszubildenden die notwendige Selbstsicherheit, um sich im umfangreichen und herausfordernden Versicherungsgeschehen professionell zu bewegen.

Ein Leben im ewigen Pendel

Blicken wir nun auf all diese Erlebensqualitäten, können wir ein seelisches Gesamtbild rund um den Beruf Kaufmann / Kauffrau für Versicherungen und Finanzanlagen erfassen.

Beim Zusammenführen dieser vielschichtigen Tendenzen ergibt sich nun ein konkretes Verwandlungsproblem.

Auf der einen Seite zeigt sich im Erleben der Auszubildenden eine stark ausgeprägte Tendenz des Gebens. Mit dem Ausüben ihres Berufes eröffnet sich die Möglichkeit, andere Menschen vor alltäglichen Gefahren zu bewahren. Man bietet ihnen eine Art Schutz, die die Menschen in ihrem Alltagserleben sicherer fühlen lässt. Dieser Schutz ist wie ein unsichtbares Netz, das sich über die Lebensqualität anderer legt. Das zeigt sich insbesondere, wenn man sich in einer schwierigen Situation befindet. Beispielsweise bei einem Unfall oder Schaden, wirkt dieses Gefühl der Absicherung wie ein Auffangkissen, das die Ängste und Unsicherheiten der Kunden abfedert. Dadurch wird man wie eine Art Rückenwind, der den Menschen ermöglicht, sich zu entfalten und zu wachsen. In der Gesamtheit kann man mit seiner Arbeit dabei sogar etwas Heldenhaftes vollbringen und somit etwas Gutes tun. Man leistet einen wichtigen Beitrag in der Gesellschaft und trägt zum Allgemeinwohl bei. Diese gebenden Dynamiken gehen mit einem tief empfundenen Gefühl von Sinnhaftigkeit und Erfüllung einher.

Auf der anderen Seite zeigt sich in dem Erleben der Auszubildenden aber auch eine nehmende Dynamik. In seiner detektivischen Arbeit muss man jeden Fall ganz genau überprüfen und begibt sich dabei auf eine Rätselsuche, die jede noch so kleine Vertragsnische ausfindig machen muss. Dabei kommt das Prüfende zum Vorschein. Eine Fähigkeit, die darin besteht mit feinem Gespür und analytischer Schärfe zu unterscheiden, wann ein Schaden begründet ist und wann nicht. Als gut ausgebildeter Vertragsspezialist bewegt man sich mit all seinem Können und Wissen sicher im komplexen Gefüge des Versicherungsgeschehens und kann daher auch nicht getäuscht oder überlistet werden. Letztendlich wird man von der Gesellschaft jedoch immer wieder als „Geld-aus-der-Tasche-Zieher“ eingeordnet, wobei einem durch Vorurteile und Gerüchte grundlegend zwielichtige Tätigkeiten zugeordnet werden.

Im Aufeinandertreffen dieser zwei Seiten offenbart sich nun die komplexe Problematik, die sich damit beschäftigt, wie das Seelische nun die Tendenz des Gebens mit der Tendenz des Nehmens verhandelt.

Das seelische Verwandlungsproblem besteht demnach darin, sich zwischen diesen beiden Tendenzen zurecht zu finden, wobei es einen komplexen Prozess beschreibt, den das Seelische durchläuft. Es ist beinahe ein Schwanken zwischen den Extremen, denn immer, wenn man sich innerhalb einer der beiden Tendenzen ins Extreme bewegt, wird man von der starken Wirkung der anderen Tendenz wieder ausgebremst. Demnach kann sich das Seelische nie zu sehr, weder in die Richtung des Gebens, noch in die Richtung des Nehmens bewegen, ohne von dem Sein der gegenüberliegenden Tendenz wie ein Pendel zurückgezogen zu werden. In einem konkreten Beispiel: man kann niemals ganz der Held sein, wenn man immer wieder von der Gesellschaft in eine zwielichtige Rolle eingeordnet wird. Gleichzeitig ist man auch nie vollkommen der ausbeuterische Geld-aus-der-Tasche-Zieher, wenn man mit seiner Arbeit immer wieder Heldenhaftes leistet. Es stellt sich somit die Frage wie das Seelische es schafft, zwischen diesen Tendenzen zu verhandeln und sich in seinem Sein zu positionieren.

Womit eine chancenreiche Zukunft gesät werden kann

Der Beruf Kaufmann / Kauffrau für Versicherungen und Finanzanlagen wird von Auszubildenden nicht bloß als nutzbringende Arbeit gesehen, sonders als seelisches Qualitätsspektrum erlebt. Die Arbeit im Innendienst bietet Halt, ermöglicht Wachstum und stiftet einen elementaren Sinn – für Kunden sowie auch für den Nachwuchs in der Versicherungsbranche selbst. Die Wechselspiele aus Sicherheit, Unsicherheit, detektivischer Spannung und sozialer Verantwortung formen ein Berufserleben, das weit aus komplexer ist, als es das gängige Branchenimage nahelegt.

Für die Ausbildungspraxis ergibt sich daraus ein klarer Impuls: Den jungen Menschen muss Raum gegeben werden, diese Spannungen in ihrem Erleben zu navigieren. Strukturen, die Sicherheit, Stabilität und Selbstwirksamkeit fördern sind dabei zentrale Elemente, die sie auf ihrem Weg unterstützen. Ebenso wichtig ist es, Vorurteile der Branche zu verstehen, nicht nur zu widerlegen oder gar zu umgehen, denn sie gehören fest zur seelischen Erlebenswelt, in der sich die Auszubildenden bewegen. Die jungen Berufsanfänger stehen motiviert ihrer Versicherungszukunft gegenüber. Nun sind Versicherungsunternehmen in der Ausbildung ihres Nachwuchses daran gehalten, die ressourcenfördernden Seiten des Gebens bei ihren Auszubildenden zu stärken und jegliche Tendenzen der unwohlsamen Unsicherheit mit fundiertem Know-how einzurahmen.